🎯 Contexte & pourquoi agir
Chez Norauto, la prise de rendez-vous en ligne est un point d'entrée majeur de l'expérience e-commerce. Elle conditionne la réservation de prestations atelier et influence directement la conversion.
Pourtant, le parcours existant générait de nombreuses frictions en amont :
Beaucoup d'utilisateurs abandonnaient avant d'aller au bout.
Certains préféraient appeler un centre ou se déplacer, faute de confiance dans le parcours digital.
Les centres constataient une charge supplémentaire de gestion manuelle des rendez-vous.
👉 Ces signaux montraient que le problème dépassait la simple ergonomie : il s'agissait d'un enjeu d'expérience globale, de confiance et d'efficacité opérationnelle.
En tant que Product Designer et Lead UI Design System, mon rôle a été de comprendre ces blocages, puis de proposer une refonte centrée sur l'utilisateur et intégrée au Design System Roadtrip pour être pérenne et scalable.
🔍 Identifier les sources de friction
Analyse quantitative
Étude du funnel e-commerce interne pour détecter les étapes d'abandon.
Testapic auprès de 800 utilisateurs pour obtenir une vision plus large et statistiquement représentative des irritants.
Mise en évidence des zones critiques : recherche du centre, sélection des créneaux horaires et récapitulatif avant validation.
Analyse qualitative
Entretiens semi-directifs pour comprendre les attentes, frustrations et perceptions de fiabilité.
Tests utilisateurs modérés (à distance et en présentiel) pour observer concrètement les comportements : incompréhensions, hésitations, erreurs de parcours.
Le "Pourquoi" derrière les frictions
Charge cognitive trop élevée : trop d'informations et de décisions demandées en peu de temps.
Décalage avec les standards du marché : les clients attendaient une expérience aussi fluide que Doctolib ou les plateformes de transport.
Manque de transparence : indisponibilités et contenu du récapitulatif peu explicites, générant de la méfiance.
✏️ De la recherche aux solutions
Priorisation
Atelier de cadrage avec l'équipe produit et tech pour classer les problèmes selon leur criticité et leur faisabilité. Cela a permis d'identifier des quick wins (ex. améliorer le récapitulatif) et des projets plus structurants (refonte du moteur de recherche de centres).
Idéation & prototypage
Création de wireframes basse fidélité pour tester plusieurs directions rapidement.
Développement de prototypes haute fidélité dans Figma.
Tests itératifs (qualitatifs + Testapic en quanti) pour valider les choix.
Intégration Design System
Avec ma casquette de Lead UI Design System, j'ai :
Créé et documenté de nouveaux composants (sélecteur de créneaux, filtres de recherche).
Défini les styles et tokens associés pour assurer la cohérence visuelle et fonctionnelle.
Veillé au respect de l'accessibilité (contrastes, navigation clavier, lecteurs d'écran).
Assuré la mise à disposition des composants pour qu'ils puissent être réutilisés dans d'autres parcours e-commerce.
🚀 Résultats & impact
La nouvelle version du parcours a permis de :
Réduire les frictions en amont, en rendant la recherche de centre et le choix des créneaux plus fluides.
Renforcer la confiance dans la réservation digitale, avec un récapitulatif plus clair et transparent.
Alléger la charge des centres, grâce à une adoption plus forte du canal en ligne.
Poser les bases réutilisables via le design system, ce qui a facilité la mise à jour d'autres parcours e-commerce.
🤝 Collaboration
Le projet a été mené en synergie avec :
Les équipes e-commerce, pour aligner les enjeux business et utilisateurs.
Les équipes techniques, pour cadrer la faisabilité et les contraintes API.
Les équipes design system, pour assurer cohérence et évolutivité.
📝 Learnings
L'usage combiné de tests quantitatifs à grande échelle (Testapic) et de qualitatif ciblé permet de valider et de prioriser avec confiance.
Un design system solide transforme une refonte ponctuelle en amélioration durable et scalable.
Les utilisateurs comparent naturellement l'expérience à d'autres secteurs : il faut se hisser au niveau de ces standards.